ACCUEIL A LA DGFIP : rien ne va plus. 

Publié le 23/05/2022

La campagne IR s’achève et nos collègues de l’accueil ont été, une fois encore, mis à dure épreuve.

La CFDT Finances publiques dénonce les conditions d’exercice des missions d'accueil.  

Les agents de la DGFIP ont été nombreux à répondre à l'enquête sur le sujet lancée par la CFDT sur le sujet lancée par la CFDT dans les administrations publiques. Sans surprise, une fois encore, la DGFIP se distingue des autres administrations. La CFDT Finances publiques vous dévoile les résultats.

Qui, à la DGFIP, oserait encore affirmer que l'accueil est une sinécure ? 

Au fur et à mesure des disparitions de structures, la mission d’accueil de la DGFIP ne cesse de voir s’accumuler des tâches supplémentaires sans pour autant de créations d'emplois !  

La concentration des services débouche sur des services fusionnés, véritables « usines » des Finances publiques misant sur des  « supers agents d’accueil » plus que polyvalents, soumis au chronomètre qui trône sur ce qu'il reste de guichet, pour traiter massivement appels et mails comme le ferait un télévendeur.

Ces mêmes agents d’accueil doivent, « en même temps », s'improviser formateurs lorsque l'administration recrute stagiaires, contractuels ou services civiques. 

Ils font également de plus en plus souvent face à des situations conflictuelles qu’ils doivent savoir gérer pour éviter qu’elles ne dégénèrent.

Si la mission reste à flots malgré cette situation dégradée, c’est grâce aux agents qui assurent  un véritable service d’accueil de proximité au quotidien avec conscience professionnelle et sens du service public. Mais cette proximité, fondamentale tant pour le service à l’usager que pour préserver le lien Etat-nation et le civisme fiscal, s'étiole peu à peu par un jeu malsain de regroupement de services. 

"Le service public est la dernière richesse

de ceux qui n'en ont pas" 

Le service public de la DGFIP doit être garant de l’égalité de traitement de tous les usagers sur l’ensemble du territoire. Qu’il s’agisse des citoyens, des entreprises, des élus ou des collectivités locales. 

Sauf que l’éloignement géographique des services publics est devenu un fait incontournable avec le « Nouveau réseau de proximité » qui a dynamité le maillage territorial encore maintenu jusque là par la DGFiP, malgré des recul significatifs depuis 20 ans déjà.  La DGFIP prétend que les Établissements France Services permettent à chaque usager d’avoir un point de contact à moins de 30 min de chez lui mais c’est faire fi des besoins des usagers, de la complexité et du caractère particulière sensible des difficultés qu’ils rencontrent dans leurs rapports avec la DGFiP Les EFS n’apportent au mieux qu’un renseignement de premier niveau, quand ils sont réellement fonctionnels et à condition qu’ils puissent être pérennisés par des collectivités locales dont les ressources sont mises à mal par certaines réformes, leurs contraintes propres et la situation économique globale. 

Le tout numérique ne peut pas être la réponse à la fermeture de services de proximité.

Les déboires actuels du service des titres sécurisés qui a remplacé brutalement les accueils en préfecture démontrent les risques d'une dématérialisation à marche forcée. Qui aujourd'hui n'a pas été concerné par des difficultés avec une démarche administrative en ligne ? 

Les zones blanches, l’illectronisme, la complexité des procédures, l’inégale accessibilité aux personnes en situation de handicap aux sites internet participent au non-recours aux droits pour les usagers, particulièrement les plus fragiles.

La réception sur rendez-vous est une réponse insuffisante à l’éloignement des services.

La réception sur rendez-vous a toujours existé à la DGFIP. La CFDT n'y est pas opposée puisqu’elle permet de prendre le temps de renseigner. Mais cette réception n’est efficace que si elle permet à l’usager de rencontrer facilement les agents des Finances publiques, sans parcourir des dizaines de kilomètres, qui plus est dans un contexte de forte inflation des prix des carburants.

Centres des Finances publiques géants ou comment allonger les files d’attente 

La concentration des services publics dans de grands centres provoque également un engorgement des accueils, situation propice à faire monter la tension dans les files d’attente. 

Pour la CFDT Finances publiques, les usagers ne doivent se voir opposer, ni la complexité de notre organisation, ni celle de notre réglementation. 

Tout comme elle a dénoncé les restructurations des services de la DGFIP, la CFDT Finances publiques dénonce les conditions d’exercice des missions de l’accueil.

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Les agents de la DGFIP ont été nombreux à répondre à la grande enquête lancée par la CFDT sur l’accueil dans les administrations publiques. Sans surprise, une fois encore, la DGFIP se distingue des autres administrations. 

Les résultats de l’enquête 

Dernier arrivé ? Premier à l’accueil ! 

Une mission assurée par de jeunes agents souvent surdiplômés et toujours plus polyvalents :  

  • Ancienneté moyenne à la DGFIP de 6 ans 
  • Ancienneté sur le poste d’accueil inférieure à 4 ans 
  • 43% des agents d’accueil de la DGFIP sont titulaires d’une licence ou d’un master

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  • Des agents polyvalents à 82% mais désabusés pour un tiers d’entre eux 

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Des attentes fortes 

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Pour les missions d’accueil à la DGFIP, la CFDT Finances publiques revendique : 

  • La garantie de la proximité du service public en cessant de fermer des services et en cessant de rompre le lien physique à l'usager. La CFDT Finances publiques exige la fin de la plateformisation généralisée de l’accueil à la DGFiP 

La DGFIP doit prendre en compte l’illectronisme de nombreux usagers, de tous âges. Tout doit être fait pour garantir un accueil physique de proximité. La CFDT Finances publiques réaffirme les vrais enjeux de l'évolution de notre société (vieillissement de la population, zones urbaines sensibles, etc.) qui ne se résument pas à une ligne budgétaire 

  • La revalorisation et l'élargissement du périmètre d'attribution de la prime d'accueil pour tous les agents qui reçoivent et renseignent le public (1er et 2d niveau)

La CFDT Finances publiques revendique l’octroi de la prime d’accueil pour toutes les formes d’accueil : physique et téléphonique, premier et second niveau. 

  • La revalorisation de la prime ACF « assistance usagers »

La CFDT Finances publiques demande une augmentation du nombre de points ACF (actuellement 20 points) pour les agents qui travaillent dans les Centres de contact.   

  • La prise en charge par l'administration de la question des conditions de travail

La CFDT Finances publiques demande des négociations sur l’ergonomie des postes de travail et des applications informatiques, sur les conditions d'accueil du public, sur la rotation des personnels à l'accueil. La CFDT Finances publiques exige la fin des cadences infernales  et du travail en plateaux dans les centres de contact existants. 

  • Une meilleure formation des agents

La DGFIP n’est pas à la hauteur des attentes des agents en matière de formation sur les métiers d’accueil. Pour nombre d’entre eux affectés à un poste d’accueil, la seule formation initiale (11 semaines pour ce qui concerne les agents C) est leur seul socle de connaissances. La CFDT Finances publiques demande pour les agents d’accueil des formations de qualité avec des composantes métiers.

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