GT « SIE dans le cadre de la relocalisation » - déclaration liminaire

Il y a quelque chose du canard sans tête qui divague s’agissant de ce qu’on va infliger et ce qu’on a déjà infligé aux SIE depuis leur création, puis depuis la fusion DGI et DGCP. La DGFiP avez promu et promis aux professionnels un interlocuteur fiscal unique (IFU), un monde plus professionnalisant – déjà –, aux plages d’ouverture élargies, à la multi-compétences, au décrochage en moins de 4 sonneries, aux réponses par courriel dans les 48h, etc.

Entre-temps, le choix dogmatique des suppressions systématiques d’emplois qualifiés a fait son œuvre à la DGFiP. Cette passion funeste de la coupe budgétaire que professent sans discernement les hiérarques de Bercy a partout les mêmes conséquences et conduit à la fragmentation de la société. Les uns remettant en cause un Etat pour lequel il paye des impôts mais dont ils ne perçoivent plus suffisamment la présence, les autres – satisfaits de cette discrète absence – qui en défient de plus en plus ouvertement les représentations et ses représentants.

A chaque administration régalienne ses maux : dans l’incapacité de pouvoir appliquer correctement les peines, la chaîne judiciaire est remise en cause conduisant magistrats, policiers et personnel pénitentiaire à s’opposer alors que leur persécuteur est commun ; dans l’hôpital public suradministré, COVID ou pas, la destruction d’emploi public se poursuit doctement promettant d’autres lendemains confinés à chaque crise exceptionnelle ; on parle de protéger la biodiversité, mais le nombre d’agents des eaux et forêts est devenu dramatiquement bas favorisant la multiplication d’atteintes irrémédiables : pollutions, braconnage, empiétement sur le domaine du vivant, etc. Et un peu partout, faute de personnel, on change les indicateurs et on relève des seuils pour continuer à se voiler la face …tout en claironnant que l’intelligence artificiel va faire le travail. Fatuité du propos et mantra de l’époque.

Pour en revenir à notre sujet, il y a par conséquent quelque chose d’indécent à lire dans la fiche sur les Centres de contact que cette mise en place « s’inscrit dans une démarche de professionnalisation de l’accueil des professionnels » par ceux qui l’ont mis à mal. Il y a quelque chose du savant qui inocule la maladie puis se targue de tenter de sauver le patient. Loin de ces lendemains qui chantent vantés lors de la fusion, la DGFiP n’a cessé de détricoter un maillage initial relativement cohérent, de restreindre l’accès au service en diminuant les plages d’horaire d’ouverture, de désectoriser et de dépersonnaliser la relation avec le contribuable, obérant la chaîne vertueuse « gestion-contrôle-recouvrement » qui nécessite une connaissance assez fine du terrain.

 

Le double projet présenté dans ce GT, l’un d’externalisation du travail de certains SIE vers d’autres SIE et l’autre de la gestion de l’accueil téléphonique rend quoi qu’il en soit visible les besoins en personnel que la DG balayait pourtant d’un revers de main. 

Mais ce double projet n’a pas vocation à répondre aux attentes des habitants des territoires visés …lesquels continueront à se désoler de la désertion de l’Etat. L’objectif est en effet d’apporter une solution purement interne à la DGFiP et, en même temps, de tenter d’afficher la relocalisation de quelques emplois là où le solde reste in fine négatif pour chaque direction.

S’agissant des Centres de contact des professionnels (CC Pro)

La fiche apporte quelques éclairages par rapport aux discussions que nous avions eu au 1^er semestre, mais n’a pas répondu à certaines questions. Si la répartition des tâches entre SIE et CC Pro permet de définir leur périmètre de missions, nous continuons à nous interroger sur l’offre et son public. Vous évoquez les petites entreprises. Beaucoup de professionnels amenés à contacter un SIE, le font via un « 1/3 de confiance » (moins s’agissant des micro-entreprises et des autoentrepreneurs). Leurs questions portent généralement sur un domaine qui requiert une certaine technicité puisqu’ils sont eux-mêmes en mesure de répondre aux interrogations basiques et juridiques. Habitués de nos services (et ayant souvent en compte plusieurs entreprises), ces interlocuteurs-là ne risquent-ils pas d’être irrités de devoir passer par un CC Pro qui va constituer une perte de temps pour eux ? Ils continueront du coup probablement à privilégier le courriel en direct, ce qui constitue une tâche très conséquente des SIE. Le projet n’apporte pas vraiment de réponse satisfaisante sur ce point. Dès lors, il requiert de ne pas attenter plus aux effectifs des SIE. Le comparatif avec l’expérience les Centres de contact des particuliers (CC Part) ne nous semble d’ailleurs pas pertinent pour cette population le plus souvent de comptables, d’experts-comptables, d’avocats et autres professionnels du droit et du chiffre.

Aussi, les micro-entrepreneurs et les autoentreprises sont-ils la cible principale ? La comparaison des fonctions d'accueil avec les CC Part, tant sur la forme que sur le fond, se justifierait plus. A cet égard, envisagez-vous de faire de la publicité auprès d’eux alors que cette population n’est pas toujours considérée comme « rentable » et est parfois insuffisamment suivie ? Il y a pour nous un enjeu en termes de gestion et de contrôle afin de ne pas invisibiliser ces professionnels.

S’agissant de questions plus « RH », nous relevons avec satisfaction que vous avez tenu compte de certaines de nos remarques en ce qui concerne « le cadre de travail ». Cependant,

• En matière de CVT

Il nous semble indispensable au regard d’événements passés dans des CC Part.* de mettre en place un protocole pour les agents qui travaillent dans un CC avec :

- un rdv préalable avec le médecin du travail (MDT) pour un audiogramme ;

- un rdv annuel avec le MDT ;

- un protocole avec un centre spécialisé (ou hospitalier) en cas de choc acoustique.

Par ailleurs, ils nous semblent nécessaires de LIMITER les plateaux d’assistance téléphonique à 4 personnes et de prohiber cette mode passéiste des plateaux qui sont générateurs de bruits, de tensions …et de risques sanitaires.

• En matière de formation

L’alliance CFDT-CFTC s’interroge sur le calibrage à seulement 4 petites semaines pour la formation dite « socle ». Comment cette durée a-t-elle été définie ? Où s’opérera cette formation ? Par ailleurs, nous exigeons que le cycle de formation individualisé soit évalué au bénéfice de l’agent et sans « interférences » liées à la charge de travail du service durant la première année afin que l’agent reçoive une formation ajustée.

Enfin, il nous semble impératif de prévoir une IMMERSION DANS UN SIE.

• Pour ce qui est du recrutement (en sortie d’école)

Nous avons relevé que des B stagiaires (CS) étaient affectés sur les sites de Decazeville (12), Morlaix (29) et Cahors (46) dont l'ouverture est théoriquement prévue le 1er septembre 2022. Or, depuis la réforme de la formation initiale des CS, il est prévu que ces derniers effectuent leur « stage pratique probatoire » sur leur lieu de première affectation à compter du 1er avril 2022, soit avant l'ouverture desdits services. Quelles solutions avaient-vous envisagé pour ces stagiaires ? Suivront-ils leur stage dans un service du département d'affectation (avec le risque de la surcharge de travail pour les collègues qui devront les former et les encadrer [Aveyron : arrivée de 5 stagiaires ; Finistère : 10 stagiaires ; Lot : 6 stagiaires]), ou leur permettra-t-on de suivre leur stage dans une autre direction ? Qui prendra la décision : les directions locales, l'ENFIP ou RH2C ?

• Pour ce qui est de l’encadrement

Nous aimerions des éclaircissements sur le taux d’encadrement d’un A pour 5 B qui semble disproportionné au regard des SIE.

• Pour ce qui est du recrutement

Dans la logique de professionnalisation que vous professez, le recours aux contractuels nous semble en contradiction au regard de la technicité et de la densité de la matière, ce qui avait été admis lors du premier GT. De plus, ils ne sauraient être décemment formés à cette matière en 4 semaines.

Sur cette question, plus généralement, nous profitons de ce GT pour exiger fermement qu’un appel à candidature d’agents statutaires soit effectué dans le réseau de la direction et des directions limitrophes et celles de l’inter-région, puis au niveau national, avant de procéder à tout recrutement de tout contractuel.

S’agissant des services travaillant à distance

Des expériences ont effectivement eu lieu. Est-ce à dire que cette question du retour d’expérience doit être expédiée en une phrase lapidaire : « ce type d’organisation (…) a été accueilli globalement de manière favorable aussi bien par les directions que par les agents ». Voilà pour l’analyse. Bigre ! Outre que ça ne manifeste pas d’un enthousiasme débordant, on aimerait aller plus en profondeur sur les écueils rencontrés, les solutions apportées, les difficultés subsistantes, etc. On est tout de même dans un groupe de travail. 

• La fiche n’aborde pas une question ô combien essentielle. Celle de l’attractivité des sites. C’est vrai de certains centres de contact, ça l’est de certaines antennes. Qu’entend mettre concrètement en place la DG pour favoriser l’appel et le maintien d’agents sur certains sites qui ne sont pas, et risquent de pas être plus attractifs dans les années qui viennent ? Quand aborderons-nous cette question ?

En matière managériales, des affectations d’office et des sorties d’école risquent de ne pas favoriser la pérennisation desdits services si jamais les arrivants en repartaient régulièrement.

• S’agissant du périmètre fonctionnel du SIE antenne, l’alliance CFDT-CFTC vous interpelle sur les tâches qui y seront effectuées "en sous-traitance".

Ce type de services tend à l'industrialisation des tâches – parfois considérées comme rébarbatives ou, pour certaines, moins valorisées – qui peut engendrer de la monotonie et un sentiment de dévalorisation des équipes. Il est tout à fait indispensable de créer une certaine cohésion avec les équipes du SIE exportateur – et cela ne peut concerner que les cadres, mais toutes les équipes, montrant à chacun la valeur de ce qu’il apporte à l’ensemble - et d’évaluer régulièrement le périmètre fonctionnel pour éviter ces écueils.

• Sur le nombre d’emplois, l’alliance CFDT-CFTC souhaite une confirmation de votre part. Les charges de travail des SIE sélectionnés auraient pu donner lieu à des renforcements. La DG en a décidé autrement. Nous en déduisons cependant que les transferts de tâches vers l’antenne doivent permettre au SIE exportateur de se concentrer sur d’autres tâches. Nous comprenons donc bien qu’il n’est pas envisagé de réduire la voilure des SIE concernés ? Aussi, par transparence et loyauté, nous demandons que les conventions signées entre les directions le précisent bien, portant ainsi valeur d’engagement pour que les agents n’aient pas l’impression de s’être fait, un jour, « voler » leurs emplois et leur travail.