DGFIP : Le service au public, oui. Mais pas pour tous.
Présentés comme un nouveau vecteur « efficace » d’accès au service public sur l’ensemble du territoire, les Espaces France Services (EFS) qui tendent à se substituer aux réseaux de services publics existants ne répondent pas toujours aux attentes des usagers. C’est ce que pointe le rapport de la Défenseuse des droits dans un récent rapport d’activité publié le 5 juillet.
La DGFIP a prétendu faire des Espaces France Services (EFS) l’une des pierres angulaires de son nouveau réseau de proximité (NRP) justifiant ainsi la fermeture de centaines de trésoreries sur l’ensemble du territoire.
« Extrait du Contrat d’Objectifs et de Moyens 2020-2022 de la DGFIP (p.8)
(…) si le numérique prend nécessairement une place de plus en plus importante, la DGFiP s’engage néanmoins à assurer une présence humaine auprès des publics en ayant besoin et à multiplier ainsi les points de contact physiques sur le territoire, notamment dans les zones rurales ou périurbaines. C’est un des objets de la profonde réforme du [nouveau] réseau [de proximité] (…). »
Mais créer une myriade de points de contact sans y affecter un agent de la DGFIP ne garantit aucunement un accès à un service public de qualité pour des usagers éloignés du numérique.
La CFDT a dénoncé ce miroir aux alouettes dans une dépêche du 7 juin 2022. La proximité des services publics tant vantée par l’administration n’est pas effective et laisse nombre d’usagers et particulièrement les plus fragiles sur le bas-côté. Aujourd’hui, c’est la Défenseuse des droits, dont l’impartialité ne peut être mise en cause, qui vient confirmer l'analyse de la CFDT Finances publiques.
Usant et abusant, très au-delà de la réalité, de l’argument des gains de productivité induits par la dématérialisation des démarches administratives, la DGFIP a considéré que son maillage territorial n’avait plus lieu d’être. En lieu et place des services de la DGFIP, les Espaces France services doivent théoriquement permettre aux usagers en difficulté avec la dématérialisation de rencontrer un agent d’accueil chargé de les aider dans leurs démarches administratives. Mais sans garantie d'y rencontrer un agent des finances publiques et sans possibilité d’y réaliser la plupart des opérations disponibles dans les Trésoreries et Centre des finances publiques fermés dans le cadre du NRP.
Les agents d’accueil des EFS sont bien souvent employés par les collectivités locales qui peinent parfois à les recruter. Ils sont chargés de répondre aux usagers de nombreux autres services publics qui ont déserté nombre de territoires comme la DGFIP.
Pourtant, le maillage territorial du réseau des Finances publiques était une réelle opportunité pour en faire la colonne vertébrale d’une offre de services publics sur tout le territoire. Mais la recherche d’économies budgétaires a prévalu sur la construction d’un véritable réseau de services publics de proximité.
Les usagers qui se rendent dans les Espaces France Services, dont la pérennité n’est pas garantie, ne sont donc pas assurés de trouver les réponses à leurs questions. En effet, les agents d’accueil n’ont pas accès à des applications métiers, ne sont formés qu’à l’accueil de premier niveau et ne peuvent se substituer aux agents de la DGFIP pour renseigner les contribuables.
C'est ce que pointe le rapport de la Défenseuse des droits :
Absence de réponse, délais déraisonnables, difficulté à joindre l’agent responsable du dossier, impossibilité de prendre rendez-vous à un guichet, et, quand on y arrive, de faire aboutir une démarche.
La CFDT Finances publiques revendique un service public de proximité qui réponde aux besoins des usagers quel que soit leur lieu d’habitation, et offre une expertise digne des hautes exigences des missions de la DGFiP.
Alors que l’administration parle « d’autonomisation » de l’usager et déclare favoriser la stratégie d’accueil multi canal pour permettre l’accompagnement de tous les publics, les constats sont tout autres. La Défenseuse des droits alerte sur le risque d’une dégradation irréversible de la relation à l’usager :
La dématérialisation consiste à demander aux usagers de faire plus pour que l’administration fasse moins
La CFDT Finances publiques refuse toute déshumanisation de l’accueil de l’usager. L’accueil des usagers est une des responsabilités fondamentales de la DGFIP en matière de cohésion sociale et citoyenne.
« Extrait du Contrat d’Objectifs et de Moyens 2020-2022 de la DGFIP (p.3) :
La DGFiP est au cœur du service public dont elle fait vivre les principes fondamentaux d’égalité, de continuité, d’accessibilité et d’adaptabilité. »
Pour la CFDT l’accessibilité aux services publics et la qualité de la prise en charge et de la réponse aux usagers constituent des enjeux démocratiques. Chaque usager doit avoir un même niveau de qualité dans sa prise en charge et la réponse apportée. Nous en sommes encore loin.
Conseil d’Etat - Décisions n° 452798, 452806 et 454716 du 3 juin 2022
« Peut-on imposer aux usagers d’accomplir des démarches administratives en ligne ? »
Le Conseil d’État juge que l'administration ne peut imposer un téléservice sans prévoir également une solution alternative pour les usagers les plus éloignés du numérique.
L’administration doit tenir compte de la nature de la démarche qui est dématérialisée, et de son degré de complexité, des caractéristiques de l’outil numérique proposé, ainsi que de celles du public concerné – notamment des difficultés d’accès ou d’utilisation des services en ligne. Pour certaines démarches particulièrement complexes et sensibles, le texte qui impose l’usage obligatoire d’un téléservice doit prévoir une solution de substitution.
