Enquête de satisfaction AGRAF

Les résultats : on note tout d’abord plus de réponses qu’en 2016, 780 réponses en plus, soit 24% de plus que l’année précédente. Au total 4 065 questionnaires pris en compte. Dans les résultats, BVA a appliqué une pondération selon la fréquentation des restaurants.

Ensuite les répondants types sont, pour 43%, des hommes, et, pour 57%, des femmes. 80% ont plus de 35 ans. 9 répondants sur 10 sont issus des ministères économiques et financiers. La catégorie A et A+ est bien représentée. Dans la répartition par indice, on observe 45% sur les 2 premières tranches indiciaires et 14% sur les deux dernières tranches. Les répondants sont majoritaires sur ceux qui fréquentent les restaurants administratifs sur la tranche horaire 12 – 12h30. Les répondants sur les créneaux horaires extrêmes sont en baisse. A noter que les répondants sont hyper réguliers dans leur fréquentation des restaurants : 63,7% viennent tous les jours. Les répondants utilisent la possibilité d’aller déjeuner dans un autre restaurant administratif, c’est donc un public averti et critique. Parmi ceux qui ne fréquentent pas les restaurants, 54% le font en raison du manque de qualité. Les différents thèmes du sondage abordent les sujets suivants :

1. Les formules choisies par les répondants :

La formule 1 plat et 2 périphériques : 55,5% (en baisse de 6pts)

La formule 1 plat et 1 périphérique : 44,5% (+5,8pts par rapport à 2016 – 12,6 pts par rapport à 2015)

Seuls 37% des répondants font un repas complet (entrée – plat – dessert).C’est la formule privilégiée pour la catégorie A.

Les répondants souhaitent une diversification de l’offre de l’AGRAF avec un tarif adapté à 77,3%, mais ne souhaitent pas l’offre un plat + une boisson set rejettent cette offre à 78,3%. Concernant l’évolution de l’offre, 930 répondants se sont exprimés. En ressort 4 thématiques.

Formule plat unique,

Tarification au plat ou au périphérique,

Tarification différente sans viande,

Autres types d’offres (panier repas, snacking, vente à emporter).

 

1. Notes attribuées par les répondants aux divers restaurants :

Les notes sont établies sont un total de 10. La note moyenne est de 6,24/10 (en recul de 0,16pt par rapport à 2016).

La meilleure note est attribuée au restaurant Boucry (7,44)

Sur Bercy, Reuilly (6,39)

Diderot (6,25)

Daumesnil (6,25)

Le dernier est le Moulin Vert avec une note de 3,55.

Pas de grosse évolution des notes par rapport à 2016. Les notes d’appréciation globales sont toutes en baisse par rapport à 2016, pour toutes les catégories d’agents. A noter que les notes chutent avec l’indice élevé des agents (5,39% pour l’indice 815 et supérieur).

1. Analyse des rubriques : résultats généraux

 

Pour le personnel, les différents points analysés sont : l’accueil, l’information aux usagers, le service. Ces points sont en hausse pour la satisfaction (le temps d’attente pour le repas est beaucoup moins long et mieux vécu. Mais baisse globale sur la satisfaction pour les repas et la qualité. Le taux de satisfaction globale est en baisse (71.7%). Le critère « tout à fait satisfait » semble rare sauf pour le personnel et son accueil et sa réactivité.

Autres rubriques : L’hygiène : 88,4% de satisfaction (en baisse) ;

L’information : l’affichage (en baisse), en cause l’actualisation des menus et les erreurs. 55,9% des répondants se connectent sur le site de l’AGRAF, résultat en retrait par rapport à 2016. Les connections au site se font principalement pour les menus…

Le confort des salles : 23,3%. Résultat en baisse.

L’équipement de la salle

Le personnel : point fort à mettre en avant, l’amabilité du personnel satisfait à 87,8% les répondants (+0,7pt).

Les temps d’attente : Seuls 52,2% des répondants sont satisfaits. Variation sensible de ce résultat qui est fragile.

Quantités servies : 84,4% de satisfaction,

Rapport qualité/prix : 69,1% (moins 1,1pt / 2016),

Variété des plats : taux en baisse, 56,8% des agents se déclarent satisfaits,

Rubriques par produits : entrées, desserts, viandes et poissons : voir le rapport.

Les stands préférés : le bio. L’offre bio est utilisée par 8/10 et est évaluée positivement. Toutefois, cette offre satisfait globalement un peu moins de répondants qu’en 2016.

Les pôles préférés : Pôle bar à desserts, pôle garniture/légumes.

Les animations : repas de Noël, fête de la gastronomie, semaine du goût, etc…

 

En résumé, les points forts de la prestation AGRAF par ordre décroissant : le personnel, le prix puis la qualité.

Les points faibles : la qualité, attente pour le service, légumes et variété des plats.

 

Après la présentation des résultats du questionnaire de satisfaction, Mrs Marmin et Tant abordent le sujet de la fermeture des restaurants Atlantique et Malakoff. Le 14 mars, ouverture du White. Un service de petits déjeuners y est prévu le matin de 8h30 à 9h30 ; Ce service sera décliné sur Bercy dans un proche avenir, ainsi que sur Ivry.

 

En fin de réunion est évoqué l’incident du restaurant Reuilly sur le site de Bercy. Pour rappel, le 5 février dernier, après une panne sur le tapis de dépose des plateaux, le gérant du restaurant a confié la gestion des retours de plateaux au personnel en salle (la personne de la cafétaria, une caissière). Selon la direction de l’AGRAF, « le chef de cuisine a envoyé pour ce travail des personnes qui ne connaissaient pas la plonge ». Cettemêmedirection évoque un « manque de réactivité du personnel, suite à un manque d’information ». Une réunion du personnel du restaurant Reuilly doit être organisée pour éviter que ce problème ne se reproduise. Cet incident est préjudiciable à l’image de l’AGRAF comme le montrent les photos prises par les représentants de la CFDT présents ce jour dans le restaurant et qui ont transmises les photos à la direction de l’AGRAF. La direction et la représentante des ressources humaines de l’AGRAF ont réagi vivement. Ils n’ont pas beaucoup apprécié la « publicité » faite autour de cet incident.. Après en avoir discuté avec le personnel du restaurant, il semblerait qu’en plus de la panne du tapis de desserte des plateaux, un manque de personnel soit à l’origine de cette cacophonie. Le représentant CFDT pour le personnel des restaurants a appuyé cette thèse dans la discussion.

Autres points abordés : les travaux à Saint Sulpice. Les travaux seraient pris en charge par la tutelle (bureau RH3) qui prendrait les travaux en charge à la place de la DGFIP.

Enfin, le restaurant Reuilly sera fermé pour travaux fin 2018, pour une bonne partie de l’année 2019, à peu près pour un an de travaux avec une réouverture prévue en septembre 2019.