DGFiP: l'assistance téléphonique réduite à une Foire Aux Questions humaine !

Publié le 12/06/2014 à 09H00 (mis à jour le 01/03/2015 à 09H03)
Certains service de l'assistance téléphonique (AT) doivent répondre aux questions par mail de contribuables concernant des questions fiscales. Ils possèdent des centaines de « réponses types » qu’il s’agit de trouver puis de renvoyer au demandeur. Une sorte de FAQ humaine. La CFDT a posé ce problème sur la table du groupe de travail informatique du 11 juin 2014.

Quelques exemples de questions :

  • Quel est le calendrier de la campagne 2014 ?
  • Comment modifier une déclaration déjà commencée ?
  • Quels types de revenus peut-on déclarer en ligne ?
  • En cas de décès est-il possible de déclarer pour le défunt ?
  • Quelle est la valeur juridique de la déclaration en ligne ?
  • Etc...

La CFDT est de nouveau intervenue auprès de la DG afin qu’elle prenne conscience du fait que si un agent possédant une qualification informatique a postulé pour travailler sur une fonction informatique, c’est pour faire de l’informatique. Ici ce n’est pas le cas, et nos collègues font état d’une perte de sens dans leur métier.

La réponse du sous-directeur est claire en deux points :

  • les agents en PUV continuent à faire de l’informatique ;
  • l’usager ne peut savoir si son problème est administratif ou informatique. Le rôle des AT est de renvoyer aux SIP-SIE si besoin.

Pour la CFDT le premier argument est hors sujet, et le dernier est irrecevable. Dans n’importe quelle administration ou entreprise le service qui fait l’accueil téléphonique est administratif, et transfère l’appel à un service technique si besoin. A la DGFiP c’est l’inverse !

Comment s’étonner alors du mal-être au travail de nos collègues ?