Bilan et perspectives de la refonte du schéma d'assistance engagée en 2009

Publié le 14/04/2015 à 15H44
L'administration envisage de mettre en place un système permettant aux utilisateurs de diagnostiquer résoudre eux-mêmes certains problèmes informatiques qu'ils rencontrent sur le poste de travail.

L'objectif est de décharger les services d'assistance téléphonique.

Pour la CFDT, la solution appliqué par l'utilisateur au vu d'une fiche peut s'avérer plus néfaste que le problème originel. L'administration mise sûrement sur le nombre pour assumer de tels cas. Toujours est-il que l'auto-diagnostic informatique est un pari techniquement risqué…

Parallèlement, la CFDT a pointé une incohérence grave dans le raisonnement de la DG. Dans un contexte de suppression d'emploi drastique dans tous les services de toutes les missions de la DGFiP, la DG  pousse à l'industrialisation du travail et/ou à la spécialisation des agents. Les services d'assistance entrent bien dans ce cadre. Or la sous-direction informatique entend renvoyer la charge du dépannage vers l'utilisateur. C'est méconnaître leurs réelles conditions de travail. On assiste à un jeu de ping-pong entre direction informatique et direction administrative, chacune se renvoyant la charge de travail !

D'autres mesures sont également envisagées. Le réseau social d'entreprise WiFIP, la mise en service d'une foire aux questions, du « chat », et de la demande de rappel par le service d'assistance, mises en expérimentation dès le 1er semestre 2015.

Pour la CFDT, ces couches de petits outils vont s'ajouter pour composer un mille feuilles dans lequel se noiera l'utilisateur final. Faute de recrutement et d'emplois suffisants dans l'informatique, la DG déporte les difficultés dans les services déjà submergés !